شركت بازرسی كيفيت و استاندارد ايران برای اولين بار نتايج ارزيابی ميزان رضايت مشتريان از نحوه فروش و خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی و شركت‌های وارد كننده برندهای خارجی را اعلام كرد.


به گزارش روزنامه دنیای اقتصاد،در این ارزیابی كه به 6 ماه ابتدایی سال 87 مربوط می‌شود شركت‌های ایرتویا، پرشیاخودرو، آسان موتور، سایپا، ایران خودرو، ستاره ایران، پارس خودرو، گروه بهمن، زاگرس خودرو، كرمان موتور (خودروسازی مدیران، خودروسازان راین و خودروسازان بم) و اطلس خودرو به واسطه انجام تحقیق و همچنین مصاحبه با مشتریان آنها، تحت ارزیابی قرار گرفته‌اند.

این در شرایطی است كه طی گزارش مذكور اشاره‌ای به جزئیات رضایت و اعتراض مشتریان نسبت به نحوه فروش و خدمات پس از فروش خودروسازها نشده و در این گزارش تنها این گونه آمده كه در ارزیابی میزان رضایت مشتریان از فروش خودروسازها، 4 شاخص اصلی «اطلاع‌رسانی و پاسخ‌گویی»، «توجه به خواسته مشتری»، «هزینه و زمان صرف شده» و «وضعیت و شرایط تحویل خودرو» در قالب 18 خصوصیت، مورد نظرسنجی قرار گرفته است و در بخش خدمات پس از فروش نیز، شاخص «نحوه برخورد و اصول حرفه‌ای كار»، «زمان و هزینه صرف شده»، «توجه به خواسته مشتریان» و «وضعیت شبكه خدمات پس از فروش»، در قالب 15 خصوصیت، 4 شاخص اصلی نظرسنجی از مشتریان محسوب می‌شود.

سازمان بازرسی كیفیت و استاندارد برای تهیه گزارش میزان رضایت مشتریان از فروش خودروهای سواری در ایران، با 55هزار و 95 نفر از مشتریان مصاحبه انجام داده و این در حالی است كه تعداد مصاحبه شوندگان در بخش میزان رضایت‌مندی از خدمات پس از فروش به 87هزار و 483 نفر می‌رسد.

نتایج به دست آمده نیز بدین گونه است كه شركت پرستوی آبی ارگ وابسته به خودروسازان راین، بالاترین امتیاز را در بخش خدمات پس از فروش طی 6 ماه ابتدایی سال 87 به دست آورده و پرشیاخودرو، نمایندگی و ارائه‌كننده خدمات پس از فروش محصولات بی‌ام‌و در كشور نیز در این بخش پایین‌ترین امتیاز را كسب كرده است.

از سوی دیگر در بخش فروش نیز شركت ایرتویا نماینده رسمی تویوتا ژاپن در ایران حائز بالاترین میزان رضایت‌مندی به حساب می‌آید و شركت ستاره ایران، نماینده رسمی بنز آلمان هم در این بخش آخرین رده را به خود اختصاص داده است.

بیگانه‌ها در صدر

میزان رضایت‌ از ارائه خدمات پس از فروش، جدای از این كه به 4 معیار مدنظر سازمان بازرسی و كیفیت، یعنی نحوه برخورد و اصول حرفه‌ای كار، زمان و هزینه صرف شده، توجه به خواسته مشتریان و وضعیت شبكه خدمات پس از فروش، بستگی دارد، قطعا به تیراژ تولید و میزان خودروهای عرضه شده به بازار داخل نیز مربوط می‌شود در واقع هرچه عرضه خودروها گستردگی بیشتری داشته باشد، به طور طبیعی درصد رضایت و نارضایتی مشتریان نیز پراكندگی بیشتری خواهد داشت چراكه به هر حال وقتی خودرویی با تیراژ بالا عرضه می‌شود باید جوابگوی سلیقه‌های مختلف مشتریان بوده و بنابراین طبیعی به نظر می‌رسد كه شركت‌هایی مانند ایران‌خودرو و سایپا نتوانند در این بخش رده‌های بالایی را به خود اختصاص دهند این نكته در جدول امتیازبندی 6 ماه ابتدایی امسال به خوبی قابل مشاهده است.

همچنین در بخش فروش نیز رده‌های بالای جدول به نمایندگان رسمی خودروسازان معتبر دنیا اختصاص دارد و گزاف نیست اگر بگوییم دوم و سوم شدن شركت‌های پرشیا خودرو و آسان موتور رابطه مستقیمی با سهم نسبتا اندك محصولات آنها در بازار كشور دارد. آن طور كه در گزارش سازمان آمده، میانگین كلی میزان رضایت مشتریان ایرانی از خدمات پس از فروش خودروها 626 بوده و این میانگین در بخش فروش نیز به عدد 619 می‌رسد.

خودروسازان راین، بهترین در خدمات

شركت خودروسازان راین در حالی طی امتیازبندی میزان رضایت مشتریان از نحوه خدمات پس از فروش در نیمه سال 87، مقام اول را به دست آورده، كه تنها دو محصول تحت برند هیوندای موتورز كره‌جنوبی یعنی آوانته و ورنا را در كشور به مونتاژ می‌رساند. خودروسازان راین كه شركت پرستوی آبی ارگ ارائه‌كننده خدمات پس از فروش آن به حساب می‌آید با 40 نمایندگی شبكه خدماتی، از سقف هزار امتیاز، 683 امتیاز را كسب كرده است. این خودروساز خصوصی در بخش میزان رضایت‌مندی مشتریان از فروش، مورد ارزیابی سازمان بازرسی قرار نگرفته و نام آن در جدول این بخش به چشم نمی‌آید.

زاگرس خودرو و رتبه دوم!

مكان دوم جدول امتیازبندی میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در حالی به زاگرس خودرو عرضه‌كننده محصولات پروتون مالزی یعنی ویرا، ایمپین و جنتو اختصاص یافته كه طی سال جاری حاشیه‌های نسبتا زیادی گریبانگیر آن شد به نحوی كه این خودروساز خصوصی كشور با وجود دوم شدن در بخش ارائه خدمات پس از فروش طی 6 ماه ابتدایی امسال، در بخش فروش توفیق چندان بالایی به دست نیاورده و از این حیث با كسب امتیاز 619 مكان هفتم جدول را در اختیار دارد.

این در حالی است كه اوضاع فروش زاگرس خودرو طی 6 ماه دوم امسال احتمال مكان نازل‌تری را برای آن در ارزیابی كیفی بازه زمانی مذكور به ارمغان خواهد آورد. چراكه طی 6 ماه دوم سال‌جاری ثبت‌نام‌كنندگان ویرا و جنتو بارها به نشانه اعتراض در مقابل دفتر فروش این شركت تجمع كرده و خواستار عملی شدن تعهدات عقب‌افتاده زاگرس خودرو شدند.

اما از سوی دیگر وجود 93نمایندگی خدمات پس از فروش برای گروه بهمن، مونتاژ كننده تك خودرو مزدا 3 نیز نتوانسته این نماینده رسمی محصولات شركت مزدا ژاپن را به صدر جدول امتیازبندی در بخش ارائه خدمات پس از فروش طی 6 ماه ابتدایی امسال، برساند.
گروه بهمن در حالی با كسب 667امتیاز، جایگاه سوم جدول مذكور را در اختیار دارد كه در بخش فروش 6 ماه ابتدایی امسال 624امتیاز به دست آورده و ششم شده است. سهم گروه بهمن در بازار ایران به 78/0درصد می‌رسد.

وارداتی‌ها، بهترین در فروش

این روزها به خوبی می‌توان برندهای معتبر آسیایی یعنی تویوتا و هیوندای را در ترافیك جاده‌های كشور مشاهده كرد. برندهایی كه غالب آنها وارداتی به حساب آمده و به دلیل تعرفه بالا و در نتیجه‌ گرانی این محصول، قشر خاصی از جامعه به سمت آنها گرایش دارد.

این در حالی است كه طی امتیازبندی میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو طی شش ماه ابتدایی امسال، شركت ایرتویا نماینده رسمی تویوتا ژاپن در ایران، مكان چهارم را به خود اختصاص داده و در این زمینه 660 امتیاز كسب كرده است، ایرتویا كه با وجود تنوع محصولات خود در ایران تنها 14 نمایندگی شبكه خدماتی دارد در بخش فروش حائز بالاترین امتیاز (698امتیار) در بین كل شركت‌های تحت ارزیابی طی 6 ماه نخست امسال شده و در مجموع 33/0درصد از سهم بازار خودرو ایران را به خود اختصاص داده است.

این در شرایطی است كه رقیب ایرتویا در كشور یعنی آسان موتور نماینده رسمی هیوندای موتورز كره، با 45امتیاز اختلاف، مكان سوم جدول میزان رضایت‌مندی مشتریان داخلی از فروش خودروهای سواری طی 6 ماه ابتدایی امسال را در اختیار دارد.

آسان موتور مدل‌هایی نظیر توسان، آزرا، سوناتا، سانتافه و كوپه را به بازار داخل وارد كرده و از سهم 84/1درصدی در این بازار برخوردار است.

همچنین اطلس خودرو نماینده رسمی كیا موتورز كره نیز كه با محصولاتی مانند سراتو، اپیروس، سورنتو و اسپورتیج در بازار ایران حضور دارد، در جدول میزان رضایت مشتریان از فروش با امتیاز 626 و سهم 48/0درصدی از بازار، پنجم شده است این در حالی است كه نگاهی به میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش سه شركت ایرتویا، آسان موتور و اطلس خودرو، نیز از برتری نماینده رسمی تویوتا حكایت دارد به نحوی كه ایرتویا با كسب امتیاز 660، مكان چهارم جدول را به خود اختصاص داده و آسان موتور نیز با یك امتیاز اختلاف، پنجم است. اطلس خودرو نیز با 630 امتیاز جایگاه هفتم جدول را در اختیار دارد.

... و اما ایران‌خودرو سایپا

اما به سراغ دو خودروساز بزرگ كشور می‌رویم.

ایران‌خودرو و سایپا؛ دو شركتی كه شرایط آنها در بخش‌های فروش و خدمات پس از فروش عكس یكدیگر است؛ به نحوی كه در جدول میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش طی نیمه اول سال جاری ایران‌خودرو با امتیاز 630 و با بهره‌گیری از 700 نمایندگی شبكه خدماتی جایگاه ششم را در اختیار دارد اما گروه خودروسازی سایپا با 562 نمایندگی شبكه خدماتی و امتیاز 616 بین 12 شركت تحت‌ ارزیابی، نهم شده است.

این در حالی است كه سایپا (فارغ از زیرمجموعه‌های خود همچون پارس‌خودرو) در بخش رضایت‌مندی مشتریان از فروش خودروها طی 6 ماه ابتدایی سال با 641امتیاز، چهارم شده و 4 رده از همتای خود ایران‌خودرو كه در این بخش 592 امتیاز دارد، بالاتر قرار گرفته است. همچنین پارس‌خودرو نیز كه محصولاتی مانند، ماكسیما، نیسان رونیز و تندر-90 را به بازار داخل عرضه كرده در بخش میزان رضایت مشتریان از فروش، با 551 امتیاز و 64/2درصد سهم از بازار، یكی به آخر است.

آن طور كه در گزارش سازمان بازرسی استاندارد و كیفیت ایران آمده، 24/35درصد از سهم بازار خودرو كشور به ایران‌خودرو اختصاص داشته و سایپا نیز 24/58درصد از سهم بازار را در اختیار دارد.

ب‌ام‌و و بنز در قعر جدول

شاید به كیفیت بالای آنها مربوط باشد و شاید هم عرضه اندك و قیمت گران، هرچه هست پرشیا خودرو نماینده رسمی شركت بی‌ام‌و‌ آلمان در ایران، با تك نمایندگی خود در شبكه خدماتی پایین‌ترین امتیاز را (480) در جدول میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای سواری طی 6 ماه نخست امسال به دست آورده و آخر شده است.

این درحالی است كه شركت ستاره ایران واردكننده محصولات بنز در جدول مذكور با 6 نمایندگی شبكه خدماتی و 630 امتیاز جایگاه هشتم را در اختیار دارد. نكته جالب در مورد پرشیاخودرو و ستاره ایران، اینكه، نماینده بی‌ام‌و در جدول میزان رضایتمندی مشتریان از فروش خودروها، با سهم 3درصدی از بازار و امتیاز 672، دوم شده و ستاره ایران، با 546 امتیاز و دارا بودن 2درصد از سهم بازار خودرو كشور، جایگاه آخر را در جدول مذكور به خود اختصاص داده است.

زیرمجموعه‌های كرمان موتور

اما زیرمجموعه‌های كرمان‌موتور یعنی مدیران‌خودرو و بم‌خودرو نیز جزو شركت‌های ارزیابی‌شده از نظر میزان رضایت‌ مشتریان در زمینه فروش و خدمات پس از فروش خودروها در ایران طی 6 ماه نخست امسال به حساب می‌آیند.

این درحالی است كه مدیران خودرو با مونتاژی چینی خود یعنی mvm و با كسب 559 امتیاز جایگاه یازدهم جدول میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش را به خود اختصاص داده و بم خودرو نیز با مونتاژ فولكس گل و با 42 امتیاز اختلاف، رده دهم را در اختیار دارد.

بم‌خودرو در بخش فروش موردارزیابی قرار نگرفته، اما مدیران‌‌خودرو دراین زمینه با 581 امتیاز و سهم 16/0درصدی از بازار خودرو ایران، نهم شده است.